พอล ณัฐศิษฏ วาจาสิทธิศิลป์
เรื่องการประชุม ถือเป็นสิ่งที่จะขาดไม่ได้ในการทำธุรกิจ เพราะเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้การทำงานของทีมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ขับเคลื่อนไปพร้อม ๆ กันด้วยความเข้าใจที่ตรงกัน ไม่ใช่ต่างคนต่างคิด ต่างคนต่างทำ
แต่ถึงกระนั้นก็ตาม ในหลาย ๆ องค์กร การประชุมกลับเป็นสิ่งที่ขัดขวางการทำงานของพนักงาน กลายเป็นเรื่องน่าเบื่อหน่าย และพนักงานก็คิดว่าเป็นเรื่องเปล่าประโยชน์ แถมบางบริษัทก็มักจะเรียกพนักงานมาประชุมตอนกลางวัน ซึ่งเป็นการดึงเอาเวลาที่พนักงานต้องทำงานไปใช้ในการประชุม จนสุดท้ายทำให้พนักงานต้องทำงานต่อในเวลาเย็น หลังจากประชุมเสร็จแล้ว ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็นการปลูกฝังทัศนคติที่ทำให้พนักงานไม่ชอบการประชุม
ดังนั้น วันนี้ผมจะมาแบ่งปันเรื่อง ประชุมแบบไหน ทำให้ลูกน้องเก่งขึ้น ซึ่งถือเป็นเทคนิคที่ผมเองก็ปฏิบัติอยู่ และคิดว่าเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ ทำให้ลูกน้องเก่งขึ้น และตัวเราเองก็เบาแรงลงไปเยอะ ซึ่งในที่สุดเมื่อระบบการทำงานเข้าที่เข้าทางแล้ว ตัวเราเองในฐานะเจ้าของธุรกิจก็จะไม่ต้องกังวลอีกต่อไป และสามารถเอาตัวเองออกมาจากธุรกิจได้ โดยที่ธุรกิจก็ยังดำเนินต่อไป
ประเภทของการประชุม
การประชุมนั้นมีอยู่ 3 ประเภท ซึ่งแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างทั้งวิธีการและวัตถุประสงค์ ดังนั้น เราจะต้องเลือกให้ถูกว่า ในการประชุมแต่ละครั้ง เราจะใช้การประชุมประเภทไหน เพื่อจัดว่างให้เหมาะสมกับผลลัพธ์ที่เราต้องการ ดังนี้
1. Regular meeting – 15-30 min (อัพเดทสถานะของงาน)
Regular meeting เป็นการประชุมที่ใช้เวลาไม่มากนัก เพียงครั้ง 15-30 นาที ไม่เกินนี้ ด้วยวัตถุประสงค์หลักคือการอัพเดทสถานการณ์ทำงาน ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่อาจจะใช้เวลาช่วงเช้าก่อนเริ่มทำงาน ในการจัดประชุม Regular meeting โดยอาจจะเป็นการประชุมกลุ่มย่อยเฉพาะในทีมที่ต้องทำงานร่วมกันเท่านั้น ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากนัก เพราะในทีมก็จะทำงานร่วมกันอยู่แล้ว จึงสามารถพูดคุยอัพเดทกันได้ทั้งวัน
2. Brain storming – 30 – 60 min (หาไอเดียใหม่)
Brain storming เป็นการประชุมเพื่อระดมสมอง หาไอเดียใหม่ ๆ โดยมุ่งเน้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ หรือการคิดนอกกรอบเป็นหลัก ดังนั้น ควรใช้เวลาประมาณ 30-60 นาที เพราะเป็นช่วงเวลาที่ไม่มากหรือน้อยเกินไป สำหรับการทำงานของสมอง ซึ่งถ้าหากภายในเวลาที่กำหนดเอาไว้นี้ ทีมงานยังไม่สามารถคิดไอเดียที่ต้องการได้ ก็ควรจะยุติการประชุมเอาไว้ก่อน แล้วแยกย้ายกันไปทำงานในเรื่องอื่น ๆ ตามภาระรับผิดชอบของตัวเอง เพื่อให้สมองเกิดการผ่อนคลาย และในเวลาต่อมา ไอเดียใหม่ ๆ จะเกิดขึ้นเอง
3. Strategic meeting – 60 – 90 min (วางแผนการ)
Strategic meeting เป็นการประชุมที่ใช้ระยะเวลายาวนานที่สุด คือ 60-90 นาที หรือในบางแห่งอาจจะใช้การประชุมตลอดวัน ซึ่งการทำ Strategic meeting นั้นจะเป็นการประชุมระดับใหญ่ทั้งองค์กร เพื่อวางแผนการทำงานร่วมกันทั้ง อาจจะเป็นการวางแผนงานประจำเดือน ประจำปี เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ คือการประชุมในแต่ละแบบ ซึ่งจะทำให้เราเห็นภาพรวมกว้าง ๆ ว่าการประชุมนั้นมีหลายประเภทและมีวัตถุประสงค์ต่างกัน ตลอดจนระยะเวลาในการประชุมนั้นก็ไม่เท่ากันด้วย และในลำดับต่อไป ผมจะอธิบายลงรายละเอียดในการประชมแบบ Regular meeting ซึ่งเป็นการประชุมเพื่ออัพเดทงาน อัพเดทสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการทำงาน ที่บริษัทผมปฏิบัติอยู่ ว่ามีหลักการอย่างไรบ้าง ดังนี้
การประชุมควรจะมีอะไรบ้าง
1. Rhythm – set schedule meeting with agenda
การประชุมจะต้องเกิดขึ้นเป็นประจำ และมีจังหวะจะโคนที่สม่ำเสมอ ไม่ใช่เป็นการประชุมแบบตามใจฉัน เจ้านายนึกอยากประชุมเมื่อไหร่ก็เรียกลูกน้องมารวมกัน เพราะการประชุมแบบตามใจฉันจะทำให้ลูกน้องเตรียมตัวไม่ทัน ไม่มีเวลาเตรียมข้อมูลที่จะมานำเสนอที่ประชุด รวมถึงยังทำให้จัดสรรเวลางานระหว่างวันไม่ถูกอีกด้วย ดังนั้น จึงทำให้เสียทั้งงานหลัก และเสียทั้งการประชุม
ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุด จะต้องมีการกำหนดตารางการประชุมที่ทำเป็นประจำ อยู่ในแผนงานที่พนักงานทุกคนจะรู้และทำกันเป็นกิจวัตร จนการประชุมเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานในภาพใหญ่ โดยจะต้องมีการระบุรายละเอียดด้วยว่าจะเป็นการประชุมเรื่องอะไร วันไหน เวลากี่โมงถึงกี่โมง เป็นต้น
2. Responsibility – who manage the meeting
ไม่จำเป็นว่าผู้นำการประชุมจะต้องเป็นหัวหน้างานเสมอว่า แต่ควรจะต้องมีการสลับหมุนเวียน คนที่จะขึ้นมาเป็นผู้นำการประชุม เพื่อให้ทีมงานทุกคนได้มีโอกาสฝึกฝน ได้มีประสบการณ์ในการเป็นผู้ดำเนินรายการการประชุม เมื่อทีมงานได้ฝึกฝน งานของหัวหน้าก็จะเบาลง แม้ว่าบางครั้งหัวหน้าอาจจะไม่ว่าง แต่การประชุมก็จะยังเกิดขึ้นได้ เพราะการประชุมขับเคลื่อนผ่านระบบทีม
ดังนั้น ควรที่จะมีการมอบหมายอย่างชัดเจนว่าในการประชุมแต่ละครั้ง ใครจะขึ้นมาเป็นผู้นำการประชุม โดยพยายามให้โอกาสทุกคนได้ฝึกฝนการพูดในที่ประชุม แบ่งความรับผิดชอบออกไปให้สอดคล้องเหมาะสม
3. Result – KPI / Measurement
เวลาที่เข้าเรื่องการประชุม ในการนำเสนอแต่ละครั้ง ควรที่จะเป็นการนำเสนอด้วยข้อมูล ที่มีตัวชีวัดอย่างชัดเจน และมุ่งสู่ KPI หลัก ของแผนงานที่ผ่านมา ว่าการดำเนินงานนั้นบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ตั้งเอาไว้หรือไม่ อย่างไร
ยกตัวอย่างเช่น ทีม customer services ที่ผมดูแลอยู่ ผมจะให้ KPI เอาไว้แตกต่างกันในแต่ละคน แต่ละแผนก แลผมจะกำหนดไว้เลยว่า การนำเสนอจะต้องมี 4 หัวข้อ ดังนี้
- On-boarding to system มีลูกค้าใหม่เข้าระบบออนไลน์กี่คนแล้ว
- Follow up result to get testimonials มีการโทรติดตามลูกค้าที่มาเรียนกับผมไปแล้ว ว่ามีผลลัพธ์เป็นอย่างไร เพื่อเก็บข้อมูลเป็นกรณีศึกษา
- Upsell opportunities มีโอกาสเพิ่มการขายได้หรือไม่ ลูกค้าพึงพอใจอย่างไร หรือกระทั่งให้คำแนะนำเพิ่มเติมหากลูกค้าพบปัญหา
- Case open / closed มีกรณีปัญหาอะไรอะไรเพิ่มเติมหรือเปล่า
หัวข้อเหล่านี้ ผมจะกำหนดเป็นแนวทางให้ทีมงานเอาไว้เลยว่าจะต้องนำเสนอข้อมูลเหล่านี้ เพราะเราต้องการให้เกิดการนำเสนอที่มีเนื้อหาสาระและเป็นประโยชน์ต่อการทำงาน
4. Recap – Overview / What happened
การนำเสนอที่ดี ไม่ใช่การอ่านทุกอย่างบน PowerPoint ให้ผู้เข้าร่วมประชุมฟัง แบบนั้นไม่ใช่การนำเสนอที่ดี เพราะน่าเบื่อ และยืดเยื้อกินเวลานาน แต่การนำเสนอที่ดีควรจะเป็นการพูดอธิบายในภาพรวม โดย PowerPoint 1 หน้า จะต้องพูด 1 ประเด็นเท่านั้น
ซึ่งจะต้องไม่ใช่การอ่านตัวเลข KPI ให้คนอื่นฟัง แต่จะต้องอธิบายว่า
- เกิดอะไรขึ้น – เพื่อให้ทีมงานได้มองเห็นภาพรวมของสถานการณ์
- มีอะไรที่ทำได้ดี – เพื่อให้ทีมงานรู้สึกเกิดพลังบวก รู้ว่าอะไรเป็นสิ่งที่ดี ควรทำตาม
- มีอุปสรรคอะไร – เพื่อให้ทีมงานได้เห็นปัญหา และยื่นมือช่วยเหลือ ตลอดจนระวังตัวเองเอาไว้ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นบ้าง
5. Revise – What you learn
การประชุมควรสร้างวัฒนธรรมแห่งการยอมรับความผิด ใครที่ทำผิดจะต้องไม่โทษคนอื่น แต่ควรรู้ตัวและแก้ไข รวมถึงคนอื่น ๆ ก็ต้องให้อภัย ให้โอกาสปรับปรุงแก้ไข เรียนรู้ข้อผิดพลาดจากกันและกัน ทำให้บทเรียนของคนหนึ่ง กลายเป็นบทเรียนของทุกคน เพื่อไม่ให้ข้อผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นซ้ำในทีมงานอีก จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กรแห่งการเรียนรู้
6. Repeat – What’s good
ต้องมีการเน้นย้ำสิ่งดี ต้องเรียนรู้ว่ามันเกิดขึ้นได้เพราะอะไร ฝึกวิธีคิดอย่างมีเหตุผล แบ่งปันกระบวนการ หรือเทคนิคใหม่ ๆ ที่ใครพบเจอ แล้วเอามาใช้จนประสบความสำเร็จในการทำงาน สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งดี ๆ ที่ควรจะทำซ้ำ ยิ่งทุกคนลอกเลี่ยนแบบสิ่งดี ๆ ของกันและกันได้มากเท่าไหร่ ทีมงานทั้งหมดก็จะเกิดการพัฒนาไปอย่างก้าวกระโดด เพราะไม่ต้องศึกษาหาหนทางด้วยตัวเองทั้งหมด
7. Write down – จดลงกระดาษ หรือ Note
อะไรก็ตามที่เป็นเนื้อหาสาระสำคัญจากการประชุม ควรมีการจดบันทึกเอาไว้ เพราะไม่เช่นนั้นจะถูกหลงลืมไป ควรฝึกให้ทีมงานเป็นนักจดบันทึกด้วย เพราะจะทำให้เกิดการทำงานที่แม่นยำขึ้น โดยอาจจะจดบันทึกลงกระดาษ หรือผ่านแอพพลิเคชั่นในมือถือก็ได้
นอกจากนี้ หากเป็นข้อตกลง หรือการมอบหมายงานที่เกี่ยวเนื่อง เกี่ยวพันกับแต่ละฝ่าย แต่ละแผนก ควรที่จะมีการทำบันทึกข้อตกลงอย่างชัดเจน และออกเป็นหนังสือแจ้งไปยังฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อ เพื่อเน้นย้ำไม่ให้เกิดความลืมเลือน หรือสับสน
โดย 7 ข้อนี้ เป็นการประชุมที่จะทำให้ทีมงานของเราเก่งขึ้น เพราะจะรู้ตัวเสมอว่าตนเองถือ KPI อะไรอยู่ และมีเป้าหมายในการทำงานอย่างไร และได้มีโอกาสฝึกฝนการสื่อสาร การนำเสนอให้เห็นภาพรวม และพูดให้ได้ประเด็นสาระ เกิดการถอดบทเรียนข้อผิดพลาด หรือความสำเร็จ จนเกิดกระบวนการ Knowledge Management ของทุกคนในบริษัท
Tips: เทคนิคส่วนตัวเวลานำเสนอเจ้านายหรือลูกค้า
- Good news: บอกข่าวดีก่อนเสมอ แม้ว่าเหตุการณ์จะย่ำแย่แค่ไหน ให้หาจุดดีในการนำเสนอให้เจอ และในทุก ๆ การประชุมจะต้องหาข่าวดีมานำเสนอให้ได้ เนื่องจากทุกคนอย่างฟังข่าวดี พอมีข่าวดีก็จะทำให้การประชุมไม่เครียด และเห็นมุมมองที่เป็นโอกาสเสมอ
- Excitement: เล่าด้วยความตื่นเต้น มีความกระตือรือร้นในการนำเสนอ ผู้ฟังก็จะได้รับพลังและเกิดความสนใจ
- Responsible: รับผิดชอบตนเองให้ได้ อย่าโยนความผิดพลาดให้คนอื่น เพราะในทุกการทำงาน เรามีส่วนร่วมในการรับผิดชอบเสมอ ใครชอบโยนความผิดให้คนอื่น เจ้านายจะไม่ชอบ และลูกค้าก็ไม่ชอบด้วย
- Notify: ถ้าจะต้องแจ้งต่อที่ประชุมถึงปัญหาอันกระทบกับบุคคลอื่น จะต้องมีการบอกเพื่อนล่วงหน้าเสมอ และต้องทำความเข้าใจกันไว้ก่อนว่า เราทำงานเพื่อให้งานออกมาดี อะไรผิดพลาดต้องได้รับการแก้ไข และจะพูดในที่ประชุมอย่างละมุนละม่อมที่สุด หากการประชุมเกิดขึ้นก่อนที่จะมีการประชุม ถ้าทำแบบนี้ได้ จะไม่มีปัญหาในทุกการประชุม
- Solution: ถ้ามีปัญหาใด ๆ ให้หาทางออกให้ได้ก่อนที่จะมีการประชุม ให้คิดมาก่อน อย่าเสนอปัญหาโดยไม่มีทางออก จำเอาไว้เสมอว่า บริษัทจ้างเราให้มาแก้ปัญหา ไม่ใช่จ้างมาเพื่อเอาปัญหามาให้คนอื่นช่วยแก้
และทั้งหมดนี้ก็คือ ประชุมแบบไหน ทำให้ลูกน้องเก่งขึ้น ซึ่งเป็นเทคโนที่ทุก ๆ บริษัทสามารถนำเอาไปใช้ได้เลย รวมถึงคนที่เป็นพนักงาน ก็สามารถนำเอาเทคนิคต่าง ๆ เหล่านี้ไปปรับใช้ในการประชุมได้ด้วยเช่นกัน
