พอล ณัฐศิษฏ วาจาสิทธิศิลป์
1. อยากรู้เพื่อเอาไปช่วยพัฒนาเรื่องอะไร (Why data is collected for?)
เราต้องรู้ก่อนว่าข้อมูลที่เราต้องการนี้จะเอาไปพัฒนาเรื่องอะไร เพื่อว่าในการเก็บข้อมูลนั้นจะได้ไม่กว้างจนเกินไป เพราะบางคนเวลาจะเก็บข้อมูล จะเก็บแบบกว้างมาก ซึ่งมีผลเสียคือเวลาที่เราให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเยอะ ๆ ถ้าถามเกิน 3 – 5 ข้อ ลูกค้าก็จะเริ่มเบื่อแล้ว หรือบางคนคิดถามมาเยอะ ๆ เป็น 10 – 20 ข้อ แต่สุดท้ายไม่ได้เอาไปใช้ประโยชน์เลยก็มีเหมือนกัน
ดังนั้น ในตอนที่ออกแบบชุดคำถาม เราจะต้องคิดก่อนว่า เราจะเอา Data ไปพัฒนาเรื่องอะไร แล้วเวลาเก็บข้อมูลลูกค้า เราถามใช้ชัด ๆ เท่าที่ต้องใช้จริง ๆ
2. ข้อมูลอะไรที่จะช่วยให้การพัฒนานั้นเกิดขึ้น (What data to collect?)
จากข้อที่แล้วเมื่อเรารู้แล้วว่าเราจะพัฒนาเรื่องอะไร ในลำดับต่อไปเราก็จะต้องมาดูว่า มีข้อมูลอะไรบ้างที่จะช่วยให้เกิดการพัฒนาในประเด็นที่เราต้องการ เช่น ถ้าเราอยากเพิ่มยอดขายของเรา เราก็ต้องมาคิดว่าแล้วจะมีข้อมูลอะไรบ้างล่ะ ที่จะช่วยให้เกิดการเพิ่มยอดขายได้บ้าง
3. ข้อมูลที่จะเก็บควรเก็บตอนไหน (When to collect data?)
ในการเก็บข้อมูล เราจะต้องพิจารณาด้วยว่าเราจะเก็บข้อมูลตอนไหน เพราะไม่ใช้ว่าเราจะสามารถเก็บข้อมูลได้ในทุกช่วงเวลา เนื่องจากในบางช่วงเราก็อาจจะไม่เหมาะ เพราะลูกค้าอาจจะยังไม่อยากตอบ หรือถ้าจำเป็นต้องตอบ เมื่อลูกค้าไม่อยากทำ เขาก็อาจจะตอบมั่ว ๆ เพื่อให้เสร็จ ๆ ไปก็ได้ แล้วเราจะไม่ได้ Data ที่มีคุณภาพ เพราะมันไม่ใช่ความจริง
ดังนั้น เราจะต้องออกแบบให้ดี ว่าเราควรที่จะมีการเก็บข้อมูลในช่วงไหนบ้าง เพื่อให้เราได้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง บางกรณีเราอาจจะไม่จำเป็นต้องเก็บข้อมูลทีเดียวทั้งหมดทีเดียวก็ได้ แต่แบ่งการเก็บข้อมูลออกเป็นช่วง ๆ ตามความเหมาะสมของสถานการณ์ เช่น เวลาที่ผมขายคอร์สสัมมนา ผมจะถามแค่ชื่อ เบอร์โทร อีเมล์ แล้วจบเลย เพราะในตอนนั้นผมไม่ต้องการข้อมูลอะไรนอกจากนี้ รวมถึงในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจซื้อสินค้า เราไม่ควรจะต้องให้ลูกค้ามากรอกข้อมูลอะไรมากมาย แต่เราจะต้องทำให้สั้นที่สุด เพื่อปิดการขายให้เร็ว โดยเป็นการกรอกข้อมูลไม่กี่ข้อแล้วจบ เสร็จแล้วจ่ายเงินเลย
หลังจากนั้น ถ้าหากยังมีข้อมูลอื่น ๆ ที่เราต้องการ เช่น ทำอาชีพอะไร ทำมานานหรือยัง มีทีมงานกี่คน เป้าหมายในการทำธุรกิจคืออะไร เราค่อยไปตามเก็บเอาทีหลังในช่วงที่ลูกค้าเข้าสัมมนาก็ได้
4. ใครเป็นผู้เก็บข้อมูล (Who is responsible for collection?)
ผู้เก็บข้อมูลก็ถือว่ามีส่วนสำคัญมาก เพราะแม้แต่ผมเองที่ได้มีการออกแบบฐานข้อมูลของตัวเองมาหลายปีแล้ว คิดว่าตัวเองมีความเข้าใจเรื่องนี้ดีพอสมควร แต่ปรากฏว่าเมื่อผมได้ให้คนที่เขาชำนาญในด้านนี้มาช่วยออกแบบการจัดเก็บฐานข้อมูลให้ ก็ทำให้ได้พบว่า ยังมีอีกหลายเรื่องมากที่ผมมองข้าม เช่น ฐานข้อมูลที่เรากำลังจะจัดเก็บนี้ มีความเกี่ยวเนื่องกับทีมงานของเราหลายฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบัญชี เป็นต้น
รวมถึงการเก็บข้อมูลไม่จำเป็นจะต้องให้ลูกค้ากรอกเองทุกเรื่อง เพราะข้อมูลบางอย่างเราสามารถที่จะเก็บได้โดยอัตโนมัติ เช่น ลูกค้ามาจาก Face book หรือ Line หรือเว็บไซต์
ดังนั้น ถ้าเป็นไปได้ก็ควรที่จะมองให้รอบด้าน อาจจะหาผู้ช่วยที่มีความชำนาญ เพื่อให้มีการออกแบบ และจัดเก็บให้เหมาะสม
5. เก็บข้อมูลที่ไหน (EXCEL and paper is a crime)
เรื่องนี้สำคัญมาก เพราะข้อมูลที่เก็บจะต้องมีความปลอดภัย รวมถึงจะต้องสามารถแชร์ฐานข้อมูลไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องกับเราได้ด้วย
หลาย ๆ บริษัทยังใช้รูปแบบการเก็บข้อมูล โดยบันทึกลงใน Excel หรือเขียนในสมุด ผมบอกได้เลยว่า การเก็บ Data แบบนี้ไม่มีความปลอดภัย และไม่มีประโยชน์เลย เพราะเป็นการเก็บไว้ในเครื่องตัวเองคนเดียว ถ้าโดนไวรัสขึ้นมาข้อมูลเหล่านี้จะก็จะหายไปหมดเลย รวมถึงถ้าไม่มีการแชร์ Data ให้คนอื่นที่เกี่ยวข้อง สุดท้ายข้อมูลชุดนี้ก็ไม่เกิดการนำไปใช้ประโยชน์อะไรเลย
ดังนั้น การเก็บข้อมูลที่ถูกต้องจะต้องเก็บผ่านระบบ Cloud และต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องกับเรา และควรจะรู้ข้อมูลนี้ ได้เข้าถึงข้อมูลอย่างถูกต้อง ปลอดภัย
6. ใครสามารถเข้าถึง และเข้าถึงอะไรบ้าง (Who can access)
เราจะต้องมีการระบุสิทธิ์ในการเข้าถึงชุดข้อมูลที่จัดเก็บเอาไว้ด้วย ว่าใครสามารถเข้าถึงได้บ้าง และสามารถเข้าถึงได้มากน้อยแค่ไหน ข้อมูลบางอย่างถ้าใครไม่ควรจะรู้ เราก็ไม่ต้องให้รู้ เช่น ถ้าผมเป็นผู้จัดการฝ่ายผลิต ผมอาจจะไม่จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าจ่ายเงินมาโดยเงินสด หรือผ่านบัตรเครดิต เพราะขอบขายงานของผมไม่ได้เกี่ยวข้องกับชุดข้อมูลนี้
แต่สิ่งสำคัญที่ผมจะต้องรู้ก็คือ จำนวนยอดสั่งซื้อคือเท่าไหร่ ลูกค้าสั่งซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหน ลูกค้ามักจะสั่งซ้อในช่วงไหนบ้าง นี้คือชุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายผลิตที่จำเป็นต้องรู้
7. รายงานที่ควรเห็นคืออะไร ใช้ตัดสินใจได้ไหม (What data to see?)
ธรรมชาติของการทำงาน โดยเฉพาะคนที่เป็นผู้บริหารจะอยากรู้ทุกเรื่อง เวลาที่มีการรายงานก็มักจะอยากรู้ทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้วการเก็บข้อมูลต่าง ๆ มันจะมีรายละเอียดเยอะมาก แล้วบางเรื่องที่รายงานข้อมูลเยอะแยะมากมายเข้ามา บางทีมันเป็นข้อมูลส่วนเกินเพราะผู้บริหารก็ไม่ได้เอาข้อมูลนี้ไปตัดสินใจอะไร เนื่องจากไม่ได้เกี่ยวข้อกับบทบาทหน้าที่โดยตรง
ดังนั้น เราจะต้องโฟสกัสในส่วนที่เป็นข้อมูลสำคัญ และเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจในบทบาทหน้าที่ของการทำงานเป็นหลัก เรื่องบางอย่างที่ไม่เกี่ยวข้องก็ไม่จำเป็นต้องรายงานข้อมูลเหล่านั้น เพราะปริมาณข้อมูลไม่สำคัญเท่ากับคุณภาพของข้อมูล
8. ฝึกฝนในการตั้งคำถาม (how to read and interpret that data?)
ข้อสุดท้ายสำคัญมาก เมื่อเราได้รับรายงานข้อมูลมาแล้ว เราจะต้องรู้ว่าจะใช้ประโยชน์อะไรจาก Data หลายคนได้รับรายงานมา แต่เอาไปใช้ไม่เป็น
ดังนั้น เราจะต้องฝึกฝนโดยการตั้งคำถามเสมอ ๆ ว่า “ข้อมูลเหล่านี้มันแปลว่าอะไร” ถ้าเราได้ข้อมูลมาแล้วแต่แปลไม่ออก สุดท้ายมันจะไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย โดยเฉพาะถ้าเรายากเพิ่มยอดขาย เราจะต้องแปลข้อมูลให้ได้
ผมเองเป็นคนหนึ่งที่ฝึกฝนเรื่องนี้มาเป็นเวลานาน จนในเวลาที่ผมอ่านรายงาน ผมจะรู้ได้เลยว่าเป็นข้อมูลจริง หรือไม่จริง ซึ่งถ้าใครถึงขั้นพอได้รับรายงานแล้วแปลข้อมูลได้ว่ามันจริงหรือเท็จ แม้แต่ลูกน้องก็จะหลอกคุณไม่ได้
และทั้งหมดนี้ก็คือหลักการ 8 ข้อ ของการใช้ CRM เพื่อเพิ่มยอดขาย โดยถ้าใครเป็นคนที่ไม่เคยเก็บข้อมูลมาก่อนเลย แนวทางเหล่านี้ถือเป็นหลักการพื้นฐานที่สามารถเอาไปใช้ได้เลย เพื่อที่จะทำให้การเก็บข้อมูลของธุรกิจเราเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นเครื่องมือในการดูแลลูกค้า จนสามารถเพิ่มยอดขายได้ในที่สุด
