Blog Wealth Dynamics Thailand เคยพูดถึง กฏทองบริหารทีมขายกันไปแล้ว ?คราวนี้เราจะพาคุณพบ 6 กฏทองบริหารลูกค้าบ้าง ในกรณีที่ทีมขายของคุณต้องออกไปพบลูกค้าและพบว่าลูกค้าไม่ใช่คนที่คุณจะปิดการขายกับเขาได้ง่าย ๆ อย่างที่ใจคิด

ลูกค้าทุกคนล้วนเคยผ่านประสบการณ์ทั้งดีและไม่ดีกับพนักงานขายของแต่ละบริษัทมามาก และพวกเขาก็มีความคาดหวัง หรือการตั้งแง่ในใจอยู่แล้ว พนักงานขายหน้าใหม่มีโอกาสที่จะเผชิญกับคำถามที่ท้าทายได้เสมอ และหากตอบคำถามผิด อาจหมายถึงการถูกปิดโอกาสจากลูกค้าคนนั้นตลอดไป ต่อไปนี้เราไปพบกับ 6 ความท้าทายที่ทีมขายต้องพบแน่ ๆ และวิธีจัดการให้ผ่านไปได้ด้วยดี ดังนี้ครับ

6 กฏทอง อยากขายดีต้องทำแบบนี้

1. สินค้าของคุณเหมือนกับผู้ขายที่ลูกค้าซื้อประจำอยู่แล้ว

ไม่ต้องตกใจ เพราะโลกนี้ไม่มีอะไรใหม่ ทุกอย่างที่คุณขาย มีคนขายเหมือน ๆ กันในตลาด ดังนั้นโจทย์นี้ต้องเจอแน่ ๆ แค่ลูกค้ายอมรับนัดคุณเข้าไปเสนอสินค้าก็ถือว่าดีมากแล้ว

แต่ปัจจัยที่ทำให้พนักงานขายท้อใจคือ ขึ้นชื่อว่าสินค้าเหมือนกันจึงมักถูกบีบเรื่องราคา และถ้าคุณจะต้องขายให้ถูกกว่าคู่แข่งเพื่อที่จะได้รับการยอมรับ ผลสุดท้ายกำไรของคุณอาจเหลือน้อยมากจนไม่คุ้มค่าทำการค้า ดังนั้น เมื่อสินค้าของคุณเหมือนคู่แข่งและไม่ต้องการลดราคาให้ถูกกว่า สิ่งที่คุณทำได้แน่ ๆ คือศึกษาคู่แข่งให้ละเอียดเพื่อหาจุดอ่อนหรือช่องว่าที่คู่แข่งไม่มีหรือทำไม่ได้ นำส่วนนั้นมาเติมเต็มยังสินค้าของคุณ

สำหรับสินค้าที่เป็น Tangible Products คุณคงไม่อาจไปยุ่งอะไรกับตัวผลิตภัณฑ์ที่ถูกผลิตขึ้นมาแล้ว แต่สิ่งที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าลงไปได้คือ Services หรือ บริการ ยกตัวอย่างเช่น…

Amazon.com เว็บอีคอมเมิร์ซที่ขายของเหมือน ๆ กับผู้ขายรายอื่น ๆ อีกมากมายในสหรัฐฯ และทุกค่ายเล่นสงครามราคาเหมือนกันหมด แต่ Amazon ได้พัฒนาระบบการจัดส่งจนขึ้นชื่อเรื่องการจัดส่งที่รวดเร็วและตอนนี้กำลังพัฒนาระบบ Drone ที่สามารถบินไปส่งของได้ถึงที่ รวมไปถึง Amazon Store หน้าร้านขายของที่คนสามารถเข้าไปหยิบสินค้าและสแกนราคาผ่านแอพพลิเคชั่นในมือถือเพื่อชำระเงินได้อย่างสะดวก —- เหล่านี้ทำให้ Amazon.com แตกต่างอย่างโดดเด่นจนเป็นที่นิยมสูงสุด

ส่วน Zappos.com เว็บอีคอมเมิร์ซที่คล้าย Amazon.com แต่เขาโฟกัสที่แฟชั่น โดยเฉพาะแฟชั่นรองเท้าที่ขึ้นชื่อว่าครบที่สุด และมีการรับประกันสินค้านาน 1 ปีพร้อมยินดีเป็นผู้จ่ายเงินค่าคืนตีสินค้าอีกด้วย

คราวนี้ตาคุณแล้ว… ลองนำไปคิดเป็นการบ้านว่าบริการอะไรที่คุณสามารถเพิ่มคุณค่าให้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้จนลูกค้ารู้สึก ?ว๊าว? โดยไม่ต้องลดราคาให้ถูกกว่าคู่แข่ง ลูกค้าได้ฟังแล้วรู้สึกดีที่จะซื้อ โดยที่คุณยังสามารถรักษาระดับอัตรากำไรของตนเองไว้อย่างน่าพอใจ

2. ?แพงเกินไป? ลดอีกได้ไหม?

ไม่มีเจ้าของสินค้าคนไหนที่ไม่เคยโดนประโยคนี้ และผู้ขายส่วนใหญ่ก็คงไม่ยินดีกับประโยคนี้สักเท่าไร แต่โปรดจำไว้ว่าต่อให้คุณไม่พอใจ แต่ห้ามโต้กลับด้วยประโยคลักษณะนี้…

?…ไม่แพงหรอกพี่??
?…นี่ราคาพิเศษแล้วนะครับ??
?…ราคานี้ผมแทบไม่ได้อะไรเลย…?

ในกรณีที่คุณขายผลิตภัณฑ์ประเภท Tangible Products สิ่งแรกที่คุณควรทำคือ ?ตั้งคำถาม? เพื่อฟังและค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพราะบางครั้ง สินค้า ที่นำเสนอไปอาจมีคุณสมบัติไม่ตรง หรือเกินความต้องการของเขา แต่หากคุณได้ลองทบทวนความต้องการใช้งานของลูกค้าอย่างละเอียดอีกครั้ง คุณอาจจะพบว่ามันตรงกับผลิตภัณฑ์อีกรุ่นที่คุณสมบัติและราคาตรงใจผู้ซื้อก็เป็นได้

ในกรณีที่คุณขายผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Professional Services แนวทางที่คุณทำได้คือการ ?โยนหินถามทาง? ถามลูกค้าว่า ?มีราคาในใจประมาณไหน? หรือ ?คาดหวังราคาไว้ที่ประมาณเท่าไร? เมื่อลูกค้าบอกช่วงราคาที่เขารับได้ คุณจึงมาพิจารณาว่าราคาประมาณนั้นน่าจะตรงกับแพ็กเกจบริการตัวใดของคุณ และแจ้งลูกค้าไปตรง ๆ ว่าราคาที่ match มาได้อาจจะตัดบริการบางอย่างออกไป เป็นต้น

3. ราคาเท่าไร?

ลูกค้าอาจจะเป็นฝ่ายถามคุณทันทีที่เชิญนั่ง หรือพนักงานขายของคุณอาจจะงัดราคามาให้ดูก่อนเลยซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำในช่วงแรกของการพูดคุย เพราะมันเป็นการดึงเข้าเรื่องราคาซึ่งก็ต้องไม่พ้นถูกลากเข้าไปสู่การขอให้ลดแลกแจกแถม โดยลูกค้าไม่มีโอกาสได้รับรู้หรือเรียนรู็ถึงประโยชน์ที่เขาจะได้รับ หรือข้อเท็จจริงว่าสินค้าและบริการจะเปลี่ยนชีวิตพวกเขาได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ถูกต้องคือ ทักทายพูดคุยสร้างบรรยาการ เริ่มต้นถามคำถามและให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเล่าเรื่องของเขาให้คุณฟัง หน้าที่ของคุณคือฟังและจับประเด็นปัญหาและความต้องการของลูกค้าให้ได้ จากนั้นจึงเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและนำเสนอด้วย คีย์เวิร์ด ที่คุณจับประเด็นมาจากลูกค้ายิงกลับไปหาลูกค้าเอง และหากคุณถูกลูกค้าถามเรื่องราคาเร็วเกินไป ให้สร้างความมั่นใจกับลูกค้าว่าข้อเสนอต่าง ๆ เตรียมมาเรียบร้อยแล้ว ขอคุยเพื่อได้รู้ความต้องการก่อนเพื่อจะได้เลือกของที่เหมาะกับลูกค้าที่สุดมาให้

4. ตอบคำถามลูกค้าไม่ได้

ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์จะแบ่งออกเป็นสามส่วน ได้แก่ นำเสนอ Feature ได้แก่องค์ประกอบว่าผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยอะไรบ้าง ตามมาด้วยนำเสนอ Advantage ได้แก่องค์ประกอบเหล่านี้ช่วยอะไร และ Benefit คือใช้แล้วชีวิตลูกค้าจะดีขึ้นอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น

• Feature ครีม = ผสมกลูต้า
• Advantage กลูต้า = ขาว
• Benefit ฝั่ง Retailer ขาว = ขายดี ลูกค้าสาว ๆ กำลังต้องการ
• Benefit ฝั่ง End Customer ขาว = แฟนรักมากขึ้น

นั่นหมายความว่าพนักงานขาย ต้องมี Product Knowledge หรือความรู้ในตัวสินค้าที่สามารถตอบได้ทั้งด้านพื้นฐานและทางเทคนิคในตัวสินค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม รวมไปถึงสามารถตอบคำถามที่ส่งผลในแง่ของอารมณ์และจิตใจให้ลูกค้าอยากซื้อมากยิ่งขึ้น แต่เมื่อใดก็ตามที่พนักงานขายพบกับคำถามแปลก ๆ คำถามยาก ๆ ที่ตอบไม่ได้ต้องทำอย่างไร?

สิ่งแรกคือ ห้ามตอบแบบมั่ว ๆ ออกไป เพราะลูกค้าอาจจะพอรู้ข้อเท็จจริงอยู่บ้างซึ่งเขาจะมองว่าคุณไม่เป็นมืออาชีพ แต่ถ้าลูกค้าไม่รู้อะไรเลย เขาจะได้รับข้อมูลผิด ๆ จากคุณไปและอาจทำให้เขาเสียหายภายหลัง

สิ่งใดที่ไม่รู้ให้บอกไปตรง ๆ ว่า ?ไม่รู้? และสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าจะไปหาข้อมูลและจะแจ้งกลับ และที่สำคัญต้องทำตามที่รับปากและควรทำให้เร็วที่สุด คือไม่ควรเกิน 2-3 วันในการค้นคว้าข้อมูลที่เชื่อถือได้และนำมาแจ้งกลับลูกค้า — เพียงเท่านี้ ทีมขายของคุณจะดูเป็นมืออาชีพขึ้นอีกมากในสายตาลูกค้า

5. วิธีขอขึ้นราคาสินค้า

หลายคนกังวลกับการขึ้นราคาสินค้าเพราะกลัวลูกค้าไม่พอใจและไม่ซื้อต่อ แต่ในความเป็นจริงสินค้าทุกอย่างต้องปรับราคาขึ้นตามกาลเวลาเป็นธรรมดาอยู่แล้ว เมื่อถึงเวลาที่จะต้องปรับราคา คุณควรแจ้งลูกค้าไปตามตรง จงทำอย่างมั่นใจและเป็นมืออาชีพที่สุด

มืออาชีพคืออย่างไร?… อย่างแรกเลยคืออย่าใช้ประโยคขออภัย คุณไม่จำเป็นต้องขออภัยลูกค้าในการขึ้นราคา แต่สิ่งที่คุณห้ามพลาดคือ ?การแจ้งล่วงหน้า? สาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจส่วนใหญ่มาจากการ ?ขึ้นราคาโดยไม่บอกกล่าว?

ระยะเวลาที่เหมาะสมในการแจ้งอยู่ที่ 30 วัน โดยคุณสามารถทำเป็นหนังสือแจ้งอย่างเป็นทางการและส่งไปหาลูกค้าทุกบริษัท แต่หากคุณต้องไปพบลูกค้าอยู่แล้ว คุณสามารถถือหนังสือแจ้งและนำไปชี้แจงด้วยตนเองได้เลย

และที่สำคัญคือคุณไม่จำเป็นต้องตอกย้ำสาเหตุไปที่ต้นทุนสูง วัตถุดิบแพง ฯลฯ มากนัก แต่ให้ดึงโฟกัสลูกค้ามาที่คุณภาพของสินค้าและบริการที่คุณจะส่งมอบจากนี้ไปว่ายอดเยี่ยมมากขึ้นแค่ไหน คุณได้พัฒนาการทำงานอะไรที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์ขึ้นได้บ้าง เป็นต้น

6. คาถาประจำใจพนักงานขายทุกคน

สุดท้าย ผู้ประกอบการและผู้บริหารทีมขายต้องสร้างและปลูกฝังวัฒนธรรม ?การเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง? และมุ่งนำเสนอเพื่อประโยชน์และการตอบโจทย์อันสูงสุดของพวกเขา

นักขายจำนวนมากอยาก Up-Sell สินค้า อยากเพิ่ม Option บริการเพื่อให้ยอดสั่งซื้อออกมาสูง ๆ และสวย ๆ ได้ค่าคอมมิชชั่นเยอะ ๆ รวมไปถึงความพยายามลดแลกแจกแถม จัดโปรโมชั่นหวังกระตุ้นให้ผู้สนใจรีบตัดสินใจซื้อ หรือซื่อเยอะ ๆ และถี่ ๆ เหล่านี้คือการเอาตัวเองเป็นตัวตั้ง โดยอาจจะไม่ได้คำนึงถึงประโยชน์ใช้สอยที่แท้จริงของลูกค้า

ดังนั้นจงเปลี่ยนแนวคิดจาก พนักงานขายเจ้าแมลงสาป ไปเป็น ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์มืออาชีพ ที่เปรียบเสมือนที่ปรึกษาที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจและสบายใจที่จะคุยด้วย จงเป็นนักฟังที่ดีเพื่อให้รู้ใจลูกค้า และสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจเขาที่สุด การทำเช่นนี้อาจจะใช้เวลาในการสร้างยอดขายช้ากว่าการ Hard Sales อย่างบ้าคลั่ง แต่ในระยะยาว คุณจะได้ลูกค้าที่ภักดีและการบอกต่อไม่รู้จบจากลูกค้าที่รักคุณครับ